Comprender los puntos de contacto del recorrido del cliente y analizarlos
El customer journey o recorrido del cliente son los puntos de contacto de los clientes durante toda su relación con una empresa. Ampliamente utilizado en marketing digital, el customer journey ayuda a entender cómo los clientes entran en contacto con las empresas. Gracias a esta herramienta, las empresas mejoran su nivel de comunicación, la experiencia del usuario y, por supuesto, su facturación.
Definición del customer journey en marketing digital
El customer journey es una herramienta de marketing indispensable para las empresas. La traducción del customer journey en español es, literalmente, el recorrido del cliente o, dicho de otra manera, el recorrido que hace un consumidor para entrar en contacto con la empresa.
A lo largo de su proceso de compra, los usuarios pasan por diferentes puntos de contacto (o touch points). Puede ser el descubrimiento de un producto o servicio en el punto de venta, una solicitud de información en el chat, una llamada al servicio de atención al cliente, etc. Los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes son numerosos y una mala experiencia es suficiente para perder a un cliente.
El customer journey consiste en analizar la experiencia vivida por los clientes desde su punto de vista. El customer journey, representado en forma de mapa, se basa en la recopilación de datos del cliente para luego rastrear todo el recorrido del cliente. El objetivo es comprender mejor su comportamiento de compra y las barreras que les pueden impedir comprar, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario.
¿Cuáles son los beneficios del customer journey map para la empresa?
En el marketing digital, estudiar el comportamiento del usuario tiene muchas ventajas.
- El customer journey mapping proporciona una visión global de la experiencia del cliente y, por lo tanto, los puntos de fricción que hay que mejorar.
- Para crear el mapa, deberás ponerte en la piel de tu cliente. Así aprenderás a entenderlo mejor y a responder a sus necesidades de una manera
adecuada. - Tu comunicación estará más centrada en tu audiencia, la relación será mejor y, de esta manera, mejorará la experiencia del cliente.
- Un cliente feliz es un cliente que vuelve y, en última instancia, se convierte en tu mejor embajador.
- Gracias a un contenido de calidad, más relevante y mejor orientado, tu tasa de conversión se elevará y tu facturación también.
Los cinco pasos clave del customer journey map
Para realizar el mapa de tu customer journey, primero necesitas conocer el recorrido de tus clientes. En general, siempre encontramos el mismo proceso desde la definición de la necesidad hasta la fidelización del cliente. En un proceso de compra tradicional, todas estas acciones se agrupan en cinco fases clave.
Etapa 1 del customer journey: la atención
El producto o servicio todavía carece de reputación. El objetivo aquí es captar la atención de los futuros clientes presentando la oferta por primera vez. Los puntos de contacto pueden ser, por ejemplo:
- campañas de marketing (redes sociales, prensa escrita, radio, etc.);
- demostraciones en el punto de venta de productos o servicios;
- mailing directo.
Etapa 2 del customer journey: el interés
El prospect está buscando la mejor solución para responder a su problema. Comparará ofertas, se informará sobre las marcas y comprobará sin son serias. El objetivo de la empresa aquí es tranquilizar y convencer de que su producto es el mejor. Los diferentes canales utilizados pueden ser:
- publicaciones en un blog;
- contenido de la página web;
- redes sociales;
- comparadores online;
- foros.
Etapa 3 del customer journey: la compra
El prospect ha elegido tu producto o servicio y está a punto de realizar un pedido. Aquí encontramos los medios tradicionales de contacto: teléfono, e-mail, página web, tienda online, tienda física, aplicación, etc.
Etapa 4 del customer journey: servicios post-venta
Por supuesto, el recorrido del cliente no termina con el acto de compra. Para ganarte la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio post-venta es fundamental. En esta etapa, las interacciones son: el servicio post-venta por correo electrónico, chat y teléfono, el servicio de entrega, blog, redes sociales.
Etapa 5 del customer journey: la fidelización
Este último paso consiste en aumentar la lealtad del cliente para animarlo a que siga comprándote a ti en un primer momento, y también para conseguir recomendaciones y opiniones favorables sobre tus productos o servicios. Las redes sociales, los blogs y los foros son los medios de comunicación adecuados para seguir atrayendo clientes. La newsletter, la tarjeta de fidelidad y las ofertas especiales también son excelentes formas de mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cómo crear el mapa perfecto de tu customer journey?
Para lograr un mapa relevante del recorrido del usuario, deberás respetar todos los pasos del siguiente proceso.
Definir los objetivos de marketing del customer journey
Al igual que con cualquier estrategia de marketing digital, la creación de tu customer journey mapping se basa en la definición de los objetivos web de la empresa.
- ¿Qué recorrido del cliente deseas mejorar?
- ¿Qué punto del recorrido en particular?
- ¿Para qué usuarios vas a crear el mapa? ¿Para los clientes potenciales o para los más fieles?
- ¿Deseas aumentar la satisfacción del cliente?
- ¿Quieres reducir el número de devoluciones de productos?
Identificar a tus buyer persona y sus recorridos
Para entender el comportamiento y cómo interactúan tus clientes, el análisis del buyer persona (o cliente tipo) es fundamental. Elabora un mapa de tu buyer persona con sus datos geográficos y de comportamiento. Sé lo más preciso posible, porque tu buyer persona te dará pistas de acción fundamentales para mejorar la experiencia del usuario.
Recopilar datos e información del usuario
La recopilación de información y datos de los usuarios es esencial para entender el origen de las emociones negativas de tus clientes. Liveramp ofrece soluciones potentes para recopilar, analizar y medir todos tus datos de marketing. Gracias a la plataforma Safe Haven, todos los datos de diferentes fuentes se agrupan en un solo lugar. De esta manera, podrás desarrollar una visión unificada de tu cliente.
También podrás llevar a cabo encuestas de satisfacción y entrevistas. Vuelve a leer o a escuchar todos los mensajes que han dejado tus clientes para identificar cualquier queja o descontento. No dudes en utilizar los estudios de mercado que ya existen o inspirarte en la competencia. Cuanto más grande sea tu archivo, más relevantes serán las acciones que tomes para mejorar la experiencia del usuario.
Crear un customer journey mapping con las herramientas adecuadas
Puedes encontrar online muchas herramientas de customer journey mapping. Algunas requieren un buen nivel de conocimientos, pero otras son más accesibles. Aquí tienes una selección de las herramientas de mapping más comunes.
- Herramientas de diseño colaborativo Miro o Mural.
- Herramientas para representar el recorrido del cliente: Smaply, Custellence y Uxpressia.
- Plataforma integrada de gestión del recorrido del usuario Quadient.
¿Cómo estructurar correctamente un customer journey mapping?
Una vez que cuentes con todos los datos del cliente, es necesario crear el escenario adecuado para analizar no solo los puntos débiles, sino también los puntos fuertes.
En internet hay muchos ejemplos de customer journey mapping. Aquí puedes encontrar plantillas de mapas para descargar.
Por supuesto, cada empresa adaptará el diseño de su mapa a su estrategia de marketing, pero aquí tienes algunos consejos genéricos para optimizar el customer journey mapping.
- Sigue un diseño lineal, enumerando todos los pasos del recorrido del cliente en la fila superior.
- Añade tus puntos de interacción en la columna de la izquierda, junto con los objetivos y las emociones del cliente.
- Crea una cronología de la experiencia del cliente, yendo de los factores positivos a los negativos.
- Comienza con un recorrido simple, pero que toque tantos productos y servicios como sea posible.
- Recuerda integrar todos tus canales de comunicación.
- Crea varios mapas: uno por buyer persona.
Análisis y optimización del customer journey mapping
El análisis de tu customer journey map resaltará las debilidades de tu estrategia de marketing. Por ejemplo, procesos de vinculación inadecuados o complicados, información difícil de entender o una herramienta digital deficiente.
Para optimizar las etapas del recorrido del cliente, enumera tus puntos débiles y hazte las preguntas adecuadas.
- ¿Cómo crear una experiencia positiva en tus páginas web y tu blog?
- ¿Qué servicio o producto necesitas implementar para satisfacer las expectativas de los usuarios?
- ¿Qué estrategia puede cambiar la perspectiva de tus clientes?
Involucra a todos los departamentos en estas sesiones de brainstorming. El análisis colaborativo de los datos de tu customer journey map servirá para mejorar el nivel de comprensión de tus buyer personas, para optimizar tus acciones de marketing digital y para cambiar la forma en que tus equipos interactúan con tus clientes.
Los beneficios de un customer journey mapping son considerables para las empresas. Un diseño de mapa relevante tiene la ventaja de proporcionar una visión común de la experiencia del cliente en todos los departamentos: marketing, ventas, servicio post-venta, etc. De esta manera, todos los departamentos podrán reajustar su comunicación y ofrecer una excelente experiencia de cliente.
La creación de un customer journey map requiere tiempo y rigor y, sin una base de datos sólida, tu mapa no será eficiente. Nuestra herramienta de recopilación de datos no solo te ahorrará tiempo, sino que tus mapas serán mucho más relevantes. Con Safe Heaven, podrás perfeccionar el conocimiento del cliente, mejorar la interacción con tus clientes e incrementar tu ROI.